1 在项目的售后服务中,我们工程师将提供的服务包括:

1.1 系统运行保障维护

1.2 专人定期巡检

1.3 现场/远程技术支持

1.4 各种技术咨询

2 远程服务--适用于非重大故障

2.1 工程热线电话,即时解答一般疑难问题和客户咨询,我方将向业主提供电话号码;

2.2 电子邮件方式。开设用户专用信箱,可以保证及时解答用户疑问。

3 故障反应时间

电话反应时间

问题提交前时间

答复时间

产品故障

15分钟

立即提交

4小时

普通问题

15分钟

立即提交

3天内

重大问题

15分钟

立即提交

一周内

3.1 反应时间是从用户技术人员首次以电话传真或电子邮件方式申报故障到我公司技术人员与用户沟通,开始解决问题的时间间隔。

3.2 问题提交前时间是本地技术支持工程师必须研究解决问题的时间,从用户申报故障开始计算。如本地工程师在此时间间隔内不能解决问题,则必须向上一级技术支持提交。

3.3 答复时间目标即向用户技术人员提供满意的解决方案,使问题得到解决的时间段。从本地工程师初次与用户技术人员联系开始到问题解决为止。